Come spiegato nel precedente articolo, il CED IN OUTSOURCING, più precisamente il centro di elaborazione dati, è un’unità operativa che supporta una o più aziende per la loro gestione organizzativa ed amministrativa.
Tra i diversi servizi del CED IN OUTSOURCING si può trovare anche quello di Help Desk, che fornisce supporto nel caso in cui si evidenzino dei malfunzionamenti o si presentino difficoltà da parte dell’operatore durante la fase di operatività del sistema.
L’Help Desk telefonico e teleassistenza fornisce l’assistenza tecnica telefonica completa e tempestiva e permette di fornire un intervento diretto sulle macchine del cliente, tramite connessione da remoto. In questo modo si risolvono la maggior parte dei problemi già attraverso la prima chiamata.
La gestione delle anomalie viene strutturata a tre livelli:
I° LIVELLO dove l’utente che riscontra un problema di malfunzionamento contatterà l’Help Desk, il quale determinerà l’urgenza della segnalazione ed il tempo per risolvere la problematica riscontrata. L’Help Desk aprirà un ticket, che sarà preso in carico dal tecnico della propria struttura e che avvierà la procedura di teleassistenza. Nel caso in cui il tecnico è riuscito a risolvere il problema, il ticket verrà chiuso e verrà rilasciato il report; altrimenti si rivolgerà all’Help Desk di II° livello segnalando l’anomalia.
II° LIVELLO dove a seguito della segnalazione da parte dell’Help Desk di I° livello, l’Help Desk di II° livello prenderà in carico la segnalazione ed opererà una diagnosi mirata per individuare la componente che ha generato il malfunzionamento; quindi comprenderà quale servizio competente dovrà prendere in carico l’intervento.
L’Help Desk di II° livello prevede sia il servizio di presidio che quello dell’intervento on site. Il servizio di presidio vede il lavoro in team del Project Manager con i tecnici manutentori, che svolgeranno le attività periodiche di manutenzione. Il ticket aperto verrà preso in carico dal tecnico in presidio per le manutenzioni programmate.
L’Help Desk di II° livello quindi:
- Acquisisce le chiamate insolute dall’Help Desk di I livello;
- Raccoglie le chiamate degli utenti finali, la loro registrazione ed il monitoraggio;
- Monitora le chiamate insolute;
- Svolge le attività di risoluzione dei problemi in collaborazione con l’Help Desk di I° livello;
- Raccoglie i dati necessari alle verifiche di laboratorio per le attività di risoluzione problematiche, che non possono essere risolte a livello di Help Desk;
- Raccoglie le chiamate relative a problematiche di rete dagli utenti finali, la loro registrazione ed il monitoraggio.
III° LIVELLO dove a seguito della segnalazione da parte dell’Help Desk di II° livello che non è riuscito a risolvere la problematica riscontrata, l’Help Desk di III° livello prenderà in carico la segnalazione. Il supporto di terzo livello dovrà avere conoscenza di reti di livello di utente esperto, dovrà essere in grado di acquisire il problema segnalato dall’utente e di acquisire ulteriori informazioni per una migliore comprensione dello stesso e, se necessario, deve essere in grado di impartire istruzioni per la soluzione immediata.
Attraverso il servizio di Help Desk on-site presso il cliente oppure dai nostri uffici, il team di Gas.Net Group risolverà le quotidiane problematiche connesse all’utilizzo di strumenti informatici, con un’assistenza continuativa da parte dei suoi tecnici.
Gas.net Group garantisce la qualità ed il raggiungimento degli obiettivi stabiliti, concordando le tempistiche, le modalità di erogazione ed i contenuti del servizio.
Grazie al servizio di Help Desk by Gas.Net Group verrà garantita la continuità lavorativa, la focalizzazione dell’azienda sul suo core business e la sua riduzione dei tempi morti.
