In un mercato sempre più rapido e competitivo, poter disporre di un servizio di supporto efficace e puntuale per i propri clienti e collaboratori può divenire uno dei fattori di successo per un’azienda. Se si verifica un guasto o se un cliente si trova ad affrontare un problema, poter gestire anche le normali attività aziendali può diventare impegnativo.
Per poter prevenire simili disagi occorre disporre di strumenti in grado di assicurare una rapida ed efficace risoluzione dei problemi e di garantire un efficiente livello di supporto all’insorgere di un’emergenza.
È necessario dotarsi di strumenti con elevati standard di servizio che permettano di automatizzare tutte le richieste di informazioni o assistenza avanzate al servizio di supporto.
Le soluzioni di Help Desk proposte da GasNet Group sono di tipo “REMOTE” e di tipo “ON-SITE”, queste ultime erogate mediante presidi appositi presso le strutture dei clienti che ne fanno richiesta. Sono soluzioni professionali per le organizzazioni che hanno il bisogno di ricevere avanzati servizi di help-desk, supporto e assistenza.
L’Help Desk gestisce le richieste tramite degli strumenti software, che permettono di monitorare le richieste degli utenti (ticket) tramite un codice univoco.
La gestione delle anomalie viene strutturata a tre livelli:
1° LIVELLO, l’utente che riscontra un problema di malfunzionamento contatta l’Help Desk, il quale determina l’urgenza della segnalazione ed il tempo necessario a risolvere la problematica emersa. L’Help Desk apre un ticket, che viene preso in carico dal tecnico il quale avvia la procedura di teleassistenza. Nel caso in cui il tecnico sia riuscito a risolvere il problema, il ticket viene chiuso e viene rilasciato un report; altrimenti si rivolge all’Help Desk di 2° livello segnalando l’anomalia.
2° LIVELLO, a seguito della segnalazione da parte dell’Help Desk di 1° livello, viene presa in carico la segnalazione e viene eseguita una diagnosi mirata per individuare la componente che ha generato il malfunzionamento; quindi si identifica il servizio competente che dovrà prendere in carico l’intervento.
L’Help Desk di 2° livello prevede sia il servizio di presidio che quello di intervento on site. Il servizio di presidio vede il lavoro in team del Project Manager con i tecnici manutentori, che svolgono presso l’azienda cliente attività periodiche di manutenzione. Il ticket aperto viene quindi preso in carico dal tecnico in presidio per le manutenzioni programmate.
L’Help Desk di 2° livello:
- Acquisisce le chiamate insolute dall’Help Desk di I livello;
- Raccoglie le chiamate degli utenti finali, la loro registrazione ed il monitoraggio;
- Monitora le chiamate insolute;
- Svolge le attività di risoluzione dei problemi in collaborazione con l’Help Desk di I° livello;
- Raccoglie i dati necessari alle verifiche di laboratorio per le attività di risoluzione problematiche, che non possono essere risolte a livello di Help Desk;
- Raccoglie le chiamate relative a problematiche di rete dagli utenti finali, la loro registrazione ed il monitoraggio.
3° LIVELLO, a seguito della segnalazione da parte dell’Help Desk di 2° livello che non è riuscito a risolvere la problematica riscontrata, l’Help Desk di 3° livello prende in carico la segnalazione. Il supporto di terzo livello deve avere conoscenza di reti di livello di utente esperto, deve essere in grado di acquisire il problema segnalato dall’utente e di acquisire ulteriori informazioni per una migliore comprensione dello stesso e, se necessario, deve essere in grado di impartire istruzioni per trovare una soluzione immediata.
Il servizio Help Desk permette di garantire la sicurezza e l’efficienza dell’infrastruttura informatica dell’azienda e la continuità operativa dei servizi IT. Il servizio di assistenza permette di analizzare le problematiche software e hardware per fornire una risposta rapida e tutelare la continuità lavorativa dei reparti aziendali.
L’abilità di fornire al cliente, nel minor tempo possibile e con estrema precisione, informazioni e risposte efficaci, è una delle chiavi di successo principali del servizio Help Desk. Un focus importante dell’attività dell’Help Desk riguarda la tracciabilità delle operazioni e il relativo storico degli interventi, gestiti con cura in base alle opportune priorità di intervento.
Alla base di questo, vi è una puntuale gestione dell’asset aziendale e un costante aggiornamento dei sistemi operativi in modo da garantire alti standard di qualità ed il raggiungimento degli obiettivi.
Attraverso il servizio di Help Desk on-site presso il cliente oppure dai nostri uffici, il team di Gas.Net Group risolverà le quotidiane problematiche connesse all’utilizzo di strumenti informatici, con un’assistenza continuativa da parte dei suoi tecnici.
Gas.net Group garantisce la qualità ed il raggiungimento degli obiettivi stabiliti, concordando le tempistiche, le modalità di erogazione ed i contenuti del servizio.
Visita il sito per maggiori informazioni: https://www.cedinoutsourcing.it/
